Analysera om ni har hjälp- och problemlösningstjänster

På den här sidan hittar du information om vad en hjälp- och problemlösningstjänst är, vilka hjälp- och problemlösningstjänster Sverige har samt vilka krav som ställs på tjänsterna.

Vad är en hjälp- och problemlösningstjänst?

Hjälp- och problemlösningstjänster är en del av ett mer omfattande och användarvänligt informations- och hjälppaket för att göra det lättare för privatpersoner och företag att utöva sina rättigheter inom EU, såsom att studera eller arbeta i ett annat EU-land, söka sjukvård eller sälja varor och tjänster inom EU.

Användarna ska kunna nå hjälp- och problemlösningstjänsterna via webbplatsen Your Europe (artikel 2.2 c SDG-förordningen).

Your Europe

Your Europe är i praktiken den gemensamma digital ingången till Europa. Det är en webbplats (youreurope.eu) som tillhandahålls av EU-kommissionen.

Your Europe ska göra det lättare för privatpersoner och företag att hitta information och tjänster när de utför ärenden över landsgränserna. Det kan till exempel vara när personer eller företag ska flytta inom unionen, studera, bedriva handel, etablera sig eller utöka sin verksamhet i en annan medlemsstat.

Webbplatsen tillhandahåller information, förfaranden och hjälp- och problemlösningstjänster på ett och samma ställe för alla länder inom EU. Även information om europeisk lagstiftning finns på Your Europe.

Informationen på Your Europe kan delas in i tre nivåer:

EU-nivå,
till viss del EU nivå och till viss del nationell nivå samt
nationell nivå.

Från Your Europe länkas användaren till nationella webbsidor för att läsa om vilka rättigheter och skyldigheter användaren har eller hur användaren går tillväga för att utföra ett ärende.

Länkning till nationella webbsidor fungerar genom ett länkregister i ett bakomliggande system (EU-kommissionens kontrollpanel).

Hjälp- och problemlösningstjänster enligt SDG-förordningen

I SDG-förordningens bilaga III nämns flera hjälp- och problemlösningstjänster. Listan har ändrats sedan SDG-förordningens ursprungliga skrivning.

Det har även tillkommit frivilliga hjälp-och problemlösningstjänster. En bedömning av om en behörig myndighet har en hjälp- och problemlösningstjänst i enlighet med SDG-förordningen ska ske i samråd med Digg och EU-kommissionen.

Hjälp och problemlösningstjänster är oftast funktioner som fastställs utifrån annan EU-lagstiftning, exempelvis kontaktpunkter. Olika nationella aktörer utses som ansvariga för respektive hjälp- och problemlösningstjänster enligt nationell lagstiftning.

De nu utpekade svenska hjälp-och problemlösningstjänsterna är:

Gemensamma kontaktpunkter (Points Of Single Contact) - Tillväxtverket och Konsument Europa/Konsumentverket.
Kontaktpunkten för produkter (Product Contact Points) - Kommerskollegium.
Kontaktpunkten för byggprodukter (Product Contact Points For Construction) - Boverket
Nationella rådgivningscentrum för yrkeskvalifikationer (National Assistance Centres For Professional Qualifications) - Universitets- och högskolerådet
Nationella kontaktpunkter för gränsöverskridande hälso- och sjukvård (National Contact Points For Cross-border Healthcare) - Försäkringskassan och Socialstyrelsen
Europeiska nätverket för arbetsförmedlingar (European Network Of Employment Services EURES) - Arbetsförmedlingen
Förteckning över alternativa tvistlösningsorgan (List of alternative consumer dispute resolution entities)

De frivilliga hjälp-och problemlösningstjänsterna som hanteras via EU-kommissionen är:

Europa Direkt (Europe Direct Contact Centre) - EU-kommissionen.
Europeiska konsumentcentrum (European consumer centers) Konsument Europa/ Konsumentverket).
Intellectual Property (IP) Helpdesk - EU-kommissionen.
SOLVIT (SOLVIT nätverket).
Ditt Europa - Rådgivning (Your Europe Advice) - EU-kommissionen.

SDG-förordningen har även utökats med följande hjälp-och problemlösningstjänster:

Gemensamma kontaktpunkter som inrättats eller utsetts enligt förordningen för nettonollteknik (Single points of contact).
Den gemensamma kontaktpunkten enligt förordningen om kritiska råmaterial (Single points of contact).

De behöriga myndigheter som ansvarar för hjälp- och problemlösningstjänster måste följa både krav på informationen som ges samt krav på tjänstens kvalitet.

Behörig myndighet: Det är en aktör som omfattas av SDG-förordningen. En behörig myndighet kan vara en statlig myndighet, en kommun, en region, ett kommun- eller regionägt företag eller en privat aktör.
Enligt SDG-förordningen artikel 3 punkt 4: Myndighet eller organ i en medlemsstat som inrättats på nationell, regional eller lokal nivå och som har specifikt ansvar när det gäller den information, de förfaranden samt de hjälp- och problemlösningstjänster som omfattas av denna förordning.
Det finns inte något uttryckligt krav på exempelvis offentlig finansiering för att omfattas av SDG-förordningen. Det som är avgörande är om aktören har specifikt ansvar för information, förfaranden eller hjälp- och problemlösningstjänster som omfattas av förordningen (artikel 3.4 SDG-förordningen). Aktören kan ha inrättats på nationell, regional eller lokal nivå.
Vilken information och vilka förfaranden och hjälp- och problemlösningstjänster som omfattas framgår av bilaga I-III till SDG-förordningen.

Vad behöver din organisation göra om ni har en hjälp-och problemlösningstjänst?

Följande krav finns på hjälp-och problemlösningstjänster enligt SDG-förordningen:

De behöver registreras i EU-kommissionens kontrollpanel.
De ska uppfylla de krav som ställs på information om dem.
De ska följa kraven på tidsram, tidsfrister och betalning.
Användarstatistik ska samlas in på webbsidor som har information om hjälp- och problemlösningstjänsten och skickas in varje månad.
Statistik om antalet ärenden och inom vilken tid ärendena hanterades ska skickas till EU-kommissionens två gånger per år.
Your Europe logotypen finns på varje berörd webbsida.
Det ska finnas möjlighet för användaren att lämna återkoppling på webbsidan med informationen om tjänsten.
När användaren har använt tjänsten ska det i svaret till användaren finnas en länk där användaren får möjlighet att lämna återkoppling på själva ärendet.

Vägledning från EU-kommissionen:

Hjälp- och problemlösningstjänster behöver registeras

För att en hjälp-och problemlösningstjänst ska kunna hittas via webbplatsen Your Europe ska den läggas in i EU-kommissionens kontrollpanel under modulen Assistance services. Kontakta Digg på sdg@digg.se för tillgång till kontrollpanlenen.

Ska hjälp- och problemlösningstjänster taggas med SDG-metataggar?: Nej, hjälp- och problemlösningstjänster behöver inte några metataggar så som webbsidor med information och förfaranden behöver. Läs mer om metataggar här Länkar och metataggar.
Webbsidor med hjälp- och problemlösningstjänster behöver däremot registreras i registret för hjälp- och problemlösningstjänster. Registret finns i EU-kommissionens kontrollpanel under modulen Assistance services.
Vilka hjälp- och problemlösningstjänster som omfattas finns beskrivna i bilaga III till SDG-förordningen.

Krav på information om en hjälp- och problemlösningstjänst

Grundtanken är att användarna ska ha enkel tillgång till hjälp- och problemlösningstjänster (artikel 7 SDG-förordningen). SDG-förordningen ställer specifika krav på vilken information som ska ges om tjänsterna (artikel 11 SDG-förordningen).

Följande information ska anges:

a) tjänstens typ, syfte och dess förväntade resultat,
b) kontaktuppgifter till den myndighet som ansvarar för tjänsten, exempelvis telefonnummer, e-postadress eller ett elektroniskt frågeformulär,
c) om användningen av tjänsten kostar pengar, ska det och avgiftens storlek anges,
d) samtliga tidsfrister och
e) de språk som kan användas för att använda sig av tjänsten.

Informationen kommer att visas på Your Europe.

Ni behöver därför se till att era webbsidor som innehåller information om er hjälp-och problemlösningstjänst uppfyller dessa krav.

Hjälptjänstsökaren: Hjälptjänstsökaren, också kallad Common assistance service finder, är ett verktyg som gör det möjligt för användare att söka efter en hjälptjänst för det problem användaren står inför. Det är EU-kommissionen som tillhandahåller hjälptjänstsökaren via Your Europe.
Alla behöriga myndigheter, även de som inte har en hjälp- och problemlösningstjänst, rekommenderas att länka till hjälptjänstsökaren (Common assistance service finder ) från de webbsidor som omfattas av SDG-förordningen.
Assistance service finder (europa.eu) Länk till annan webbplats.

Krav avseende tidsfrister och betalning

Det ställs även krav på kvalitén av själva tjänsten (artikel 16 SDG-förordningen). De kvalitetskrav som ska följas är:

tjänsten ska tillhandahållas inom en rimlig tidsram med hänsyn till begärans komplexitet,
om tidsfristerna ändras ska användaren underrättas om det och en ny tidsfrist ska ges,
om användaren behöver betala en avgift ska betalning kunna ske online och gränsöverskridande.

Krav på statistik

Användarstatistik för webbsidorna

För webbsidor som har information om hjälp- och problemlösningstjänster ska det samlas in statistik. Varje behörig myndighet ansvarar för att samla in statistiken och se till att den överförs till EU-kommissionen varje månad.

Läs mer om hur ni tekniskt gör detta på sidan Samla och skicka in statistik.

Statistik för antal ärenden och tiden för hantering

Två gånger om året ska behöriga myndigheter som ansvarar för en hjälp-och problemlösningstjänst lämna uppgifter om antal begäranden (antal ärenden) enligt artikel 4 genomförandeförordningen om användarstatistik och återkoppling. Dessa ska delas upp enligt följande:

från privatpersoner eller företag,
från användare i en gränsöverskridande situation eller från användare i en nationell situation.

Statistiken ska även inkludera inom vilken tid ärendet har hanterats.

Observera att Europeiska nätverket för arbetsförmedlingar (EURES) och Tvistlösning online (ECC) inte behöver skicka in ärendestatistik på grund av att det skickas in centralt av EU-kommissionen.

Läs mer om hur ni skickar in den här statistiken sidan Samla och skicka in statistik.

Läs mer

Genomförandeförordningen för användarstatistik och återkoppling (europa.eu) Länk till annan webbplats.

Tidpunkt som statistiken ska skickas till EU-kommissionen

Ärendestatistiken ska skickas in via EU-kommissionens kontrollpanel två gånger per år.

För perioden 1 januari -30 juni ska statistiken överföras senast den 31 augusti samma år och
för perioden 1 juli – 31 december ska den överföras senast den 28 februari året därpå.

EU-kommissionens kontrollpanel (admin.youreurope.europa.eu) Länk till annan webbplats.

Your Europe logotyp

Webbsidor som omfattas av SDG-förordningen ska ha en logotyp som visar att webbsidan är en del av Your Europe. Det gäller även för sidor som har information om hjälp-och problemlösningstjänster.

Läs mer om logotypen på sidan Logotyp för Your Europe.

Krav på att användaren ska kunna lämna återkoppling

Hjälp- och problemlösningstjänster har två krav på användaråterkoppling.

Användare ska ges möjlighet att lämna återkoppling på webbsidan som har information om en hjälp- och problemlösningstjänst (art. 25 SDG-förordningen)
När användaren har använt tjänsten ska det i svaret till användaren finnas en länk där användaren får möjlighet att lämna återkoppling på själva ärendet (art. 9 genomförandeförordningen).

Läs mer information om kravet och vad ni behöver göra på sidan Teknisk vägledning - Skicka in användaråterkoppling.

Tips på förvaltning av hjälp- och problemlösningstjänster

Om ni har ansvar för en hjälp- och problemlösningstjänst behöver ni förvalta den löpande. Följande saker är exempel på vad ni behöver tänka på:

Skicka in statistik två gånger per år.
Håll er kontaktinformation uppdaterad.
Följ upp att ni följer kvalitetskraven.

Dokument och länkar

Hjälpte denna information dig?

Ditt svar hjälper oss att förbättra sidan

Senast uppdaterad: 22 januari 2026

Tillbaka till toppen