Till innehållet

Det digitala mötet

Den offentliga sektorn finns till för privatpersoner och företag. Offentliga organisationer behöver ha ett gemensamt förhållningssätt för att lösningar och tjänster, på ett enhetligt och effektivt sätt, ska kunna möta privatpersoner och företags behov av ändamålsenliga digitala möten med den offentliga sektorn.

Med digitala möten avses den digitala kontaktytan mellan myndigheter, privatpersoner och företag. Digitala möten kan vara av olika karaktär och komplexitet:

  • Enskilda möten för vardagshändelser, till exempel en förälders anmälan om tillfällig föräldrapenning eller inkomstdeklarationen
  • Samlade möten för att möta behoven av samlat stöd för organisationsövergripande processer, till exempel vid livs- eller företagshändelser så som att person drabbas av en kronisk sjukdom eller ett företag vill börja exportera varor eller tjänster

De digitala mötena ska utgå från privatpersoner och företags behov samt beakta krav på kostnadseffektivitet, informationssäkerhet och personlig integritet.

Digitalt som förstahandsval

Principen om Digitalt först säger att digitala tjänster, när det är möjligt och relevant, ska vara förstahandsval i den offentliga sektorns kontakter med privatpersoner och organisationer.

Offentliga organisationer behöver ta ställning till hur det digitala mötet ska utformas och göra en målgruppsanpassad avvägning mellan när mötet med privatpersoner och organisationer ska vara digitalt respektive analogt. Digitala tjänster är möjliga och relevanta då det inte finns ett digitalt utanförskap bland målgrupperna till tjänsterna samt när det är ekonomiskt försvarbart. En digital hantering – och den effektivisering som den kan bidra till – kan frigöra resurser som kan användas för att ge bättre stöd till personer som behöver personligt stöd och service. Digitala kontaktytor möjliggör för privatpersoner och företag att ta del av den offentliga servicen där och när de passar dem, vilket är en viktig fråga för demokratiutvecklingen.

För att kunna erbjuda ändamålsenlig service till privatpersoner och företag behöver offentliga organisationer utgå från följande:

  • Utred om det finns behov av ett möte med aktuell målgrupp eller om digitaliseringens möjligheter gör att arbetet kan ske på annat sätt.
  • Ett digitalt alternativ är huvudregeln för möten med privatpersoner och företag.
  • En målgruppsanalys behöver göras för varje tjänst. Om det finns målgrupper för den aktuella tjänsten som befinner sig i ett digitalt utanförskap behöver en analog kanal finnas.
  • Offentliga organisationer kan erbjuda digitala tjänster i olika kanaler, så som webbplatser och mobiler. Utformningen och etableringen av offentliga organisationers digitala kanaler ska baseras på användarnas behov. Användarna väljer den av de etablerade digitala kanalerna som passar deras behov bäst.
  • Digitalt ska vara enda alternativet där det inte skapar utanförskap. Detta avser områden där berörda aktörer bedömer att det inte finns ett digitalt utanförskap i målgrupperna.

13. Erbjud digitala kanaler som huvudalternativ

Offentliga organisationer ska som huvudalternativ erbjuda tjänster till privatpersoner och företag via digitala kanaler.

14. Där det går ska digital kanal vara det enda alternativet

Det digitala alternativet ska vara det enda alternativet där en sådan hantering är ändamålsenlig för målgrupperna för tjänsten.

Involvera privatpersoner och företag

Offentliga organisationer ska arbeta behovsdrivet och ha ett strukturerat arbetssätt för att kontinuerligt involvera och engagera privatpersoner och företag i utformningen, utvärderingen och vidareutvecklingen av offentliga tjänster.

För att offentliga organisationer ska kunna sätta in resurser där de skapar störst värde behövs en djupare förståelse för vad som skapar värde för privatpersoner och företag. Att sätta användarna i centrum innebär att tjänsteutveckling och innovation är användardriven och utgår från privatpersoner och företags behov. Användarna är medskapare i tjänsteutvecklingen och värde skapas när privatpersoner eller företag använder varor eller tjänster och det är även användarna avgör värdet i tjänsten.

15. Skapa förutsättningar för att användare ska bli delaktiga

Offentliga organisationer ska införa arbetssätt och verktyg som gör användarna delaktiga i analysen, utformningen, den kontinuerliga utvärderingen och vidareutvecklingen av offentliga tjänster.

Olika digitala möten

Digitala tjänster från offentliga organisationer kan ske via:

  • en kontaktpunkt för organisationsövergripande processer
  • integrerade gemensamma e-tjänster
  • e-tjänster hos enskilda offentliga aktörer

En kontaktpunkt för organisationsövergripande processer

En kontaktpunkt för en organisationsövergripande process ger privatpersoner och företag samlad information om hur den organisationsövergripande processen går till. Genom en sådan kontaktpunkt får privatpersoner och företag:

  • information om den organisationsövergripande processen
  • guidning i processen utifrån personliga förutsättningar och behov
  • verktyg som stöd i organisationsövergripande frågeställningar

Ansvaret för verksamhetsspecifika frågor följer ansvarsfördelningen mellan berörda organisationer.

16. Använd kontaktpunkter för organisationsövergripande processer

För processer som är organisationsöverskridande, det vill säga spänner över flera offentliga organisationer, ska privatpersoner och företag ha tillgång till en kontaktpunkt som ger samlad information om processen, personaliserad guidning, verktyg och tillgång till digitala tjänster.

Offentliga organisationer ska bidra till att ge information om sin del i processen, bidra med underlag för guider och verktyg, samt tillgängliggöra sina tjänster för åtkomst via den gemensamma kontaktpunkten.

Livshändelsebaserade e-tjänster

EU:s modell för digitalisering i samverkan pekar på behovet av att skapa livshändelseanpassade e-tjänster för att underlätta för medborgare och företag. Behovet inom aktuella livshändelsearbetet inom Sverige pekar i samma riktning.

I syfte att underlätta för privatpersoner och företag kan det i vissa fall finnas anledning att skapa livshändelsebaserade e-tjänster i stället för, eller som komplement till, att e-tjänsterna tillhandahålls från respektive organisation. En sådan samlad hantering ökar effektiviteten mot kund, minskar kostnader och minskar resursåtgången hos berörda organisationer då lösningar, förvaltning och operativ hantering samlas till en plats. Livshändelsebaserade e-tjänster underlättar samordningen av användarnas uppgiftslämnande, som behövs för handläggningen inom samverkande organisationer, samt återanvändningen av inlämnad information. Livshändelsebaserade e-tjänster stödjer därmed både den offentliga servicen och dess användare, vilket är viktigt för demokratiutvecklingen.

Enskilda offentliga organisatörers möte med privatpersoner sker – utifrån organisationens perspektiv – ofta samlat genom så kallade ”Mina sidor” och genom enskilda e-tjänster. Inom företagsområdet finns det en gemensam kontaktpunkt (verksamt.se) medan det för privatpersoner inte finns någon liknande ”ingång”. Enskilda e-tjänster behöver kunna användas i olika ”skyltfönster” ut mot målgrupperna där de befinner sig, till exempel i kontaktpunkter för livshändelser.

Det finns en naturlig relation mellan integrerade gemensamma e-tjänster och kontaktpunkter för organisationsövergripande processer. Livshändelsebaserade e-tjänster bör samlas i kontaktpunkter så som till exempel verksamt.se.

17. Skapa livshändelsebaserade e-tjänster

Inför integrerade gemensamma e-tjänster i de fall då detta underlättar för användarna eller skapar ökad effektivitet för samverkande organisationer och målgrupper.

Personaliserad information

Privatpersoner och företag behöver insyn i, och en förståelse för, hur egna ärenden och frågor hanteras. En förutsättning är att privatpersoner och företag kan följa processerna på ett sätt som är relevant utifrån den specifika frågan eller ärendet.

Offentliga tjänster ska vara lätta att ta till sig men ett vanligt problem är att beskrivningarna kring hur tjänsten ska användas är utformad för att passa alla och därför möts kunden av en stor mängd information och hjälp som inte är tillämpbar för just hen. Därför bör organisationer sträva efter att skapa personaliserade tjänster och information.

18. Ge användare tillgång till personaliserad information

Ge användare tillgång till personaliserad information om egna ärenden eller frågor.

Viktiga utvecklingsområden i det digitala mötet

Viktiga områden i det digitala mötet rör:

  • Öppna upp gränssnitt och exponera regelverk
  • Tillgänglighet
  • En uppgift en gång
  • Ge proaktiv service

Öppna upp gränssnitt och exponera regelverk

Offentliga organisationer ska öppna upp gränssnitt mot interna processer och it-system för att till exempel kommersiella aktörer ska kunna erbjuda värdeskapande tjänster. Ett exempel på detta kan avse att en tjänst som tillhandahålls av en marknadsaktör för privatekonomi ska kunna lämna in en deklaration för privatpersonen till Skatteverket. Detta förutsätter att Skatteverket exponerar den digitala tjänst (motsvarande inlämning av pappersblanketten) som är anvisat mottagningsställe för en digital deklaration.

Gränssnitten ska kunna innehålla information som är såväl öppen som behörighetsbaserad med tillhörande begränsningar i nyttjandet. Begreppet öppna API:er används av flera organisationer i offentlig sektor för detta gränssnitt.

De regelverk som finns inom offentliga organisationer behöver tillgängliggöras för att privata tjänsteleverantörer ska kunna erbjuda värdeskapande tjänster.

19. Erbjud gränssnitt och tillgång till information och regelverk

Offentliga organisationer ska erbjuda:

a) externa gränssnitt till offentliga tjänster (även kända som öppna API:er)

b) tillgång till information och regelverk kring offentliga tjänster i syfte att andra aktörer ska kunna skapa värdehöjande tjänster kring öppna API:er.

Transparens innebär att privatpersoner och företag ska kunna följa hur den egna informationen hanteras, såväl inom som mellan offentliga organisationer. Privatpersoner och företag ska även i digital form kunna ta del av den information som varje offentlig organisation hanterar om personen eller företaget.

Tillgänglighet och inkludering

Tillgänglighetsbehov finns i alla målgrupper för digitala tjänster. Precis som frågan om digitalisering skär tillgänglighetsfrågor på tvärs genom hela verksamheten. Tillgänglighet behöver därför räknas in redan från början i alla förändrings- och utvecklingsprocesser. Genom att ta med personer med funktionsnedsättning i involveringen av användare skapas bättre förutsättningar för tillgängliga digitala tjänster.

20. Tjänster ska vara tillgängliga för alla

Offentliga tjänster ska vara direkt eller indirekt tillgängliga för alla medborgare, däribland personer som har funktionsnedsättning eller andra särskilda behov. För digitala offentliga tjänster ska offentliga organisationer följa allmänt vedertagna specifikationer för e-tillgänglighet på nationell nivå och EU-nivå.

21. Ge stöd för flerspråkighet

Använd informationssystem och teknisk arkitektur vid utformningen av offentliga tjänster som möjliggör att flera olika språk kan användas. Besluta om graden av stöd till flerspråkighet med ledning av de förväntade användarnas behov.

Innan information begärs från användare av offentliga tjänster behöver offentliga organisationer utreda om de alls behöver inhämta informationen, eller om den redan finns tillgänglig inom offentlig sektor. I de fall där offentliga organisationer behöver begära in information från användare ska informationen hanteras på ett sådant sätt att den kan återanvändas mellan organisationer. Syftet med en uppgift en gång är att förenkla för användarna, öka effektiviteten hos samverkande organisationer, samt öka kvaliteten i informationshanteringen. Det sistnämnda genom att minska utrymmet för felaktig hantering i processerna mellan och inom berörda organisationer.

22. Information ska bara efterfrågas en gång

Säkerställ att den information som behövs från användarna inte redan finns innan den efterfrågas – information ska endast begäras en gång från användare av offentliga tjänster.

Ge proaktiv service

En ökad proaktivitet från offentliga organisationer kan både öka servicen till privatpersoner och företag och effektivisera verksamheten. Proaktiv service kan delas in i två huvudtyper. Den ”enklare” formen där offentliga organisationer genom aviseringar påminner privatpersoner eller företag om att till exempel passet eller ett tillstånd behöver förnyas. En mer avancerad form av proaktiv service är om offentliga organisationer, utifrån den information som man har om den enskilde eller företaget, tar initiativ och till exempel informerar en pensionär om att hen kan vara berättigad till bostadstillägg eller lämnar förslag på aktiviteter som kan utveckla företaget eller förebygga problem.

En förutsättning för att kunna agera proaktivt är att offentliga organisationer har tillgång till korrekt information. Frågan om proaktivt arbete har därför beröringspunkter till principen om ”en uppgift en gång”. 

23. Ge proaktiv service

Offentliga organisationer ska ta tillvara digitaliseringens möjligheter till proaktiv service.